Apa Itu Helpdesk dan Apa Perannya dalam Perusahaan?

Perusahaan yang ingin mengembangkan bisnisnya secara digital harus memiliki tim helpdesk di dalamnya. Kehadiran tim helpdesk sangat membantu saat menangani masalah pengguna. Apakah Anda sudah mengetahui tentang helpdesk dan peran pentingnya bagi perusahaan? Jika belum, AdIns akan membahas apa itu helpdesk secara lengkap di artikel ini.

Mengenal Apa Itu Helpdesk dan Tugas yang Dikerjakan

Helpdesk merupakan tim atau orang yang ditugaskan untuk menjawab pertanyaan dari pengguna layanan perusahaan secara digital. Pertanyaan tersebut biasanya terkait hal teknis atau masalah yang dialami pengguna saat mengakses layanan tersebut. Karena berkaitan dengan pekerjaan di bidang digital, helpdesk kerap dianggap sebagai bagian dari departemen IT.

Baca juga: Peranan IT Dalam Pengembangan Bisnis

Melihat pengertiannya, tugas helpdesk memang mirip pekerjaan customer service (CS) sebuah perusahaan. Perbedaannya, helpdesk ditugaskan khusus untuk menangani masalah pengguna terkait layanan digital suatu perusahaan. Helpdesk memberikan informasi dan jawaban yang lebih rinci atas pertanyaan dari pengguna sampai akhirnya masalah tersebut selesai. 

Meski begitu, tim helpdesk dan CS diharapkan untuk mengatasi masalah atau pertanyaan pengguna secepat mungkin. Saluran untuk menghubungi helpdesk hampir sama, mulai dari e-mail, aplikasi messenger, dan telepon.

Perusahaan biasanya memiliki dua tim helpdesk di dalamnya, yaitu tim helpdesk eksternal dan internal. Tim helpdesk eksternal bertugas untuk melayani pengguna di luar perusahaan. Sedangkan tim helpdesk internal, mereka ditugaskan untuk melayani masalah karyawan dan pemangku kebijakan (stakeholders) saat menggunakan layanan kantor berbasis digital.

Tidak bisa dipungkiri, perusahaan mulai menerapkan teknologi dalam kantornya. Layanan teknologi yang digunakan bisa berasal dari luar perusahaan, bisa pula software buatan perusahaan sendiri. Tim helpdesk internal dibutuhkan jika ada keluhan karyawan dalam menggunakan layanan digital selama bekerja.

Baca Juga: Pemanfaatan Teknologi untuk Menganalisa Konsumen di Era Milenial

3 Manfaat Perusahaan Menyediakan Tim Helpdesk

Ketika perusahaan menyediakan tim IT, mereka tidak hanya mempekerjakan orang yang berurusan langsung dengan teknologi. Perusahaan membutuhkan tim helpdesk sewaktu-waktu terjadi masalah dari pengguna atau karyawan saat menggunakan layanan digital. Inilah kelebihan tim helpdesk, mereka diajarkan untuk berpikir kritis dan memiliki kemampuan emosional saat berurusan dengan orang lain.

Lantas, apa manfaat tim helpdesk dalam perusahaan? Simak uraian di bawah ini.

1. Meningkatkan Kepuasan Pengguna

Kepuasan pengguna aplikasi milik perusahaan semakin meningkat berkat kehadiran tim helpdesk. Tim helpdesk diharapkan bisa menyelesaikan permasalahan pengguna secara aktif, konsisten, dan cepat. Apabila ada masalah yang belum terpecahkan, mereka akan berusaha keras untuk mencari solusinya.

Pengguna yang puas akan meningkatkan customer loyalty atau kesetiaan pelanggan terhadap sebuah bisnis. Secara tidak langsung, hal ini akan membawa dampak besar dan bermanfaat pada perkembangan bisnis.

Baca juga: Pentingnya Loyalitas Konsumen dan Cara Menjaganya

2. Meningkatkan Kualitas Layanan Digital

Pertanyaan, masalah, dan keluhan dari pengguna harus didata dan dikumpulkan sebagai bahan evaluasi. Tim helpdesk merangkum semua masalah tersebut, kemudian mendiskusikannya kepada tim developer. Tim developer akan memberikan perbaikan dari evaluasi tersebut, sehingga kualitas layanan digital yang diberikan pun meningkat.

Saat menggunakan aplikasi delivery makanan yang populer, misalnya, kita sering menemukan berbagai update yang membuat aplikasi tersebut user-friendly. Keputusan update aplikasi dan penambahan fitur ini juga berasal dari saran pelanggan yang diterima oleh tim helpdesk.

3. Mengembangkan Bisnis

Manfaat menyediakan tim helpdesk yang terakhir yaitu dapat strategi pengembangan bisnis yang baik. Pelanggan yang puas dan kualitas layanan yang meningkat akan membawa bisnis pada perkembangan yang lebih besar lagi. Mereka mampu meraup keuntungan yang lebih besar dari layanan digital yang digunakan. Evaluasi yang didapatkan oleh tim helpdesk membantu perusahaan mengenali kekurangannya, kemudian berusaha meningkatkan bisnisnya agar lebih baik.

Baca juga: Inilah Kelebihan Bisnis Berbasis Teknologi Digital

Itulah penjelasan mengenai apa itu helpdesk serta perannya dalam perusahaan. AdIns menyediakan software Virtual IT Department yang berguna untuk memudahkan pekerjaan tim IT Anda. Tim IT tidak perlu repot menangani keluhan pelanggan dan fokus pada pekerjaannya. Hubungi tim kami segera untuk mencoba versi demo dari software ini.