Apa itu IT Help Desk dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Beberapa dari anda mungkin belum familiar dengan istilah IT helpdesk. Bahkan mungkin pernah mendengarnya, tetapi kurang memahami maknanya.

Penting untuk ditekankan bahwa keberadaan IT helpdesk di dalam sebuah perusahaan memiliki peran yang sangat penting dalam membantu pelanggan mengatasi masalah yang mungkin mereka hadapi.

Dengan adanya tim ini, perusahaan dapat secara efisien menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan pengalaman pengguna.

Apa Itu IT Help Desk

Secara umum, IT helpdesk adalah sebuah tim yang bertanggung jawab atas menjawab berbagai pertanyaan yang berhubungan dengan aspek teknis.

Kinerja tim helpdesk ini mirip dengan customer service yang bertugas menjawab berbagai pertanyaan pelanggan. Pertanyaan dapat diterima melalui berbagai saluran, mulai dari telepon, email, situs web, hingga obrolan daring.

Sebagai contoh, jika ada masalah terkait teknologi terhadap suatu produk, pelanggan dapat menghubungi tim helpdesk untuk mendapatkan jawaban yang lengkap sehingga mereka dapat memahami tindakan yang harus diambil.

Penting untuk membedakan antara IT support dan IT helpdesk. IT support lebih bertanggung jawab terhadap sistem teknologi perusahaan, termasuk perangkat lunak, perangkat keras, dan jaringan. Sementara IT helpdesk lebih berfokus pada menanggapi dan memberikan solusi jika ada masalah yang muncul, baik dari dalam maupun luar perusahaan.

Baca juga: Pengertian Helpdesk, Jenis, Manfaat, dan bedanya dengan Customer Service

Tugas IT Help Desk

Setelah memahami konsep dasar helpdesk, saatnya untuk mengenal lebih dalam mengenai tugas dan tanggung jawab tim IT ini. Peran dalam helpdesk sangat vital dan memerlukan profesionalisme serta kompetensi.

Secara umum, tugas dari tim IT helpdesk melibatkan:

1. Mencatat dan Menyampaikan Masalah

Tugas utama adalah mencatat masalah yang dilaporkan oleh pengguna, baik dari internal perusahaan maupun pelanggan. Kemudian, memberikan jawaban yang sesuai agar pengguna memahami tindakan yang perlu diambil.

2. Menyelesaikan Masalah IT

Staf atau admin di dalam helpdesk bertugas untuk menyelesaikan masalah dengan solusi terbaik sesuai dengan prosedur yang ada.

Baca juga: 11 Pekerjaan Bidang IT Paling Banyak Dicari 2023

3. Menangani Akun Pengguna atau Pelanggan

Jika solusi belum ditemukan, masalah tersebut mungkin akan diteruskan ke tingkat IT support jika memang diperlukan.

4. Membuat Laporan Rekapitulasi

Dalam periode tertentu, tim IT helpdesk perlu membuat laporan yang mencakup rekapitulasi masalah yang dihadapi dan solusi yang diberikan. Hal ini bisa menjadi catatan yang berharga jika dibutuhkan di masa mendatang.

Cara Kerja Help Desk

Dalam menjalankan perannya, Help Desk mengikuti alur kerja berikut:

1. Front End (Pengguna)

Pengguna menemukan masalah dengan produk atau layanan perusahaan dan menghubungi Help Desk dengan harapan mendapatkan jawaban dan solusi.

2. Help Desk

Help Desk merespons keluhan pengguna dan memberikan informasi yang diperlukan. Jika masalahnya rumit, pesan akan diteruskan ke spesialis (back end).

3. Back End (Spesialis)

Spesialis akan menangani masalah yang kompleks dan memberikan solusi yang tepat. Jawaban akan dikomunikasikan kembali kepada pengguna melalui Help Desk, menggunakan berbagai saluran komunikasi.

Skill Yang Harus Dimiliki oleh IT Helpdesk

Berikut adalah keterampilan yang diperlukan dalam IT helpdesk:

1. Kemampuan Empati

Skill empati adalah hal yang krusial ketika harus mendengarkan keluhan pengguna dengan cermat. Kemampuan ini membantu memberikan dukungan emosional kepada pengguna agar mereka merasa tenang, menawarkan solusi terbaik untuk masalah yang mereka hadapi.

2. Kemampuan Analisis

Profesi IT helpdesk memerlukan kemampuan analisis yang kuat. Ini berguna untuk memahami sejauh mana masalah yang dihadapi pengguna, dengan menggunakan pertanyaan yang terfokus pada masalah mereka. Pertanyaan yang tepat akan membantu mendapatkan informasi lebih rinci tentang masalah, yang kemudian dapat digunakan untuk mencari solusi terbaik.

3. Kemampuan Berpikir Kritis

Berpikir kritis dan praktis membantu dalam menganalisis masalah dengan pendekatan yang lebih profesional. Ini membantu memecah masalah pengguna dengan lebih baik dan memahaminya secara menyeluruh. Selain itu, penting untuk tetap mengikuti perkembangan produk agar bisa mengatasi berbagai masalah pengguna secara efisien dan tepat.

4. Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional yang baik menciptakan lingkungan di mana pengguna merasa nyaman untuk berbicara tentang masalah mereka. Ini membuat pengguna lebih terbuka dalam berbagi permasalahan mereka.

5. Kemampuan Komunikasi

Kemampuan berkomunikasi dengan kalimat dan kata-kata yang sopan dan mudah dimengerti adalah keterampilan penting dalam IT helpdesk. Kemampuan ini memungkinkan Anda untuk menjelaskan dengan jelas kepada pengguna tentang langkah-langkah yang harus diambil ketika mereka tidak memahami teknologi.

6. Keterampilan Teknologi

IT helpdesk memerlukan pengetahuan teknis yang kuat. Oleh karena itu, pendidikan dalam bidang IT seperti lulusan SMK komputer, sarjana IT, atau pendidikan terkait lainnya sangat bermanfaat. Ini memastikan pemahaman yang mendalam tentang konsep teknis yang terkait dengan masalah pengguna.

7. Kemampuan Menyelesaikan Masalah

Kemampuan menyelesaikan masalah adalah keterampilan yang penting. Ini melibatkan mendengarkan masalah pengguna, menganalisisnya, dan kemudian mencari solusi yang efektif. Dalam pekerjaan dengan berbagai pengguna yang memiliki karakter berbeda, kesabaran adalah kualitas yang sangat penting. Selain itu, penting untuk tetap ramah dan sopan dalam setiap situasi.

Peran IT Helpdesk Dalam Perusahaan

Seberapa Penting IT Helpdesk dalam Perusahaan? Ada beberapa alasan mengapa IT helpdesk memiliki peran penting dalam perusahaan:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan bantuan helpdesk, kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan mungkin akan membeli lebih banyak produk atau layanan dari perusahaan tersebut.

2. Pengembangan Bisnis yang Cepat

Pelanggan yang puas akan membantu perusahaan tumbuh dengan cepat. Kepuasan pelanggan membantu memperkuat bisnis dan menjaga pertumbuhannya.

Dengan demikian, IT helpdesk bukan hanya berperan dalam menyelesaikan masalah teknis, tetapi juga berkontribusi pada kesuksesan dan pertumbuhan perusahaan melalui pelayanan pelanggan yang efisien dan kompeten.

IT helpdesk juga memiliki kaitan penting dengan cybersecurity seperti untuk dapat mengidentifikasi, merespons, dan melaporkan insiden keamanan siber. Sehingga meminimalisir serangan siber, seperti phishing atau malware. IT Helpdesk dapat membantu untuk menangani serangan maupun dampak yang terjadi pada pengguna dan mengatasi masalah tersebut. Dengan IT Helpdesk seluruh data pengguna dipastikan aman dan mengikuti kebijakan keamanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Untuk menghindari serangan siber, AdIns memberikan layanan Virtual IT Department yang bertujuan untuk menyederhanakan tugas tim IT Anda, termasuk penawaran IT Support yang berkualitas, keamanan siber yang efektif, dan manajemen IT, dengan dukungan online 24/7 melalui helpdesk pribadi. Jangan ragu untuk menghubungi kami melalui WhatsApp untuk informasi lebih lanjut tentang layanan Virtual IT Department kami.