Pentingnya Loyalitas Konsumen dan Cara Menjaganya

Anda tentu ingin konsumen selalu memilih produk Anda, bahkan saat mereka diperhadapkan dengan pilihan lain dari kompetitor Anda, bukan? Inilah yang disebut dengan loyalitas konsumen. Memiliki konsumen yang loyal akan memudahkan tugas Anda dalam memasarkan produk. Anda juga dapat melakukan prediksi penjualan dengan lebih mudah. 

Lalu bagaimana cara menjaga loyalitas konsumen (customer loyalty)? Apa saja ciri-ciri dan faktor yang mempengaruhi hubungan kesetiaan konsumen terhadap sebuah produk bisnis? Simak penjelasannya berikut ini.

Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), loyalitas berarti kepatuhan atau kesetiaan. Maka loyalitas konsumen dapat dimaknai sebagai respon atau sikap pelanggan berupa komitmen, kelekatan atau kesetiaan pada suatu brand produk dan jasa dalam kurun waktu tertentu.

Acapkali loyalitas mereka juga ditandai dengan pembelian atau penggunaan produk dan jasa secara berulang pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa lain yang serupa dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.

Sementara pengertian loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2005) adalah respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 

Baca juga: Manfaat Mempelajari Perilaku Konsumen bagi Bisnis

Apa Ciri – Ciri Konsumen yang Loyal?

Setelah mengetahui pengertian apa itu loyalitas konsumen, selanjutnya kita bahas lebih jauh apa saja ciri-ciri konsumen yang setia tersebut berikut ini.

1. Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur

Ciri pertama dari konsumen yang loyal adalah melakukan pembelian suatu produk tertentu secara terus menerus (repeat order). Misalnya Anda pengguna iPhone. Maka setiap ada produk seri terbaru yang dirilis oleh perusahan berlogo setengah buah apel ini, Anda akan mengupayakan untuk membelinya. 

2. Membeli Jenis Produk dan Jasa Lainnya

Konsumen yang setia tidak hanya membeli jasa dan produk utama dari sebuah perusahaan, tetapi juga mereka akan membeli jenis produk dan atau jasa lainnya dari perusahaan yang sama. Misalkan, seorang pelanggan tidak hanya membeli iPhone saja, tetapi mereka juga akan membeli produk maupun aksesoris resmi dari Apple.

3. Mereferensikan Kepada Orang Lain

Konsumen yang loyal akan melakukan mereferensikan produk yang pakai ke orang terdekatnya melalui komunikasi mulut ke mulut (word of mouth). Misalnya seorang konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut. 

4. Menunjukkan Kekebalan Terhadap Tarikan dari Pesaing

Ciri terakhir dari konsumen yang loyal adalah mereka akan menolak untuk menggunakan produk atau jasa serupa yang ditawarkan oleh pesaing produk tersebut.

Baca juga: Strategi Menarik Calon Pelanggan yang Layak Diterapkan

Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas?

Tentu Anda sudah paham bahwa loyalitas konsumen tidak terbentuk secara instan, melainkan terdapat sejumlah faktor dan kondisi yang dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Dalam hal pembentukan dan peningkatan loyalitas dari pelanggan, Anda selaku pemilik bisnis harus memperhatikan faktor-faktor berikut yang mana dapat membangun loyalitas konsumen.

1. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Ini merupakan tolak ukur yang paling mudah ditakar untuk membentuk kepuasan pelanggan. Anda dapat  menghitung besaran jarak antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan saat menerima atau menggunakan produk. Di era pemasaran digital seperti sekarang ini, Anda dapat menjadikan ulasan pembeli Anda di media sosial atau E-commerce untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.

2. Ikatan Emosi (Emotional Bonding)

Selanjutnya yang menjadi faktor pengaruh loyalitas adalah ikatan emosional yang mana terbentuk di antara para konsumen dengan produk yang mereka konsumsi. Mereka mengharapkan dengan menggunakan produk atau jasa tertentu, kepercayaan diri mereka meningkat, daya gunanya optimal, dst.

3. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan akan produk terkait erat dengan kemauan seorang konsumen untuk mempercayai suatu merek atau perusahaan dalam menjalankan fungsinya. Membuat konsumen percaya pada produk Anda akan membuat mereka membeli produk atau jasa Anda terus menerus (continue).

Baca juga: Perbedaan Segmentasi Pasar dan Target Pasar

4. Kemudahan dan Kenyamanan

Faktor kemudahan dan kenyamanan adalah faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen berikutnya. Hal ini penting diperhatikan karena berkaitan langsung pengalaman pelanggan atau pengguna Anda. Faktor ini dapat diciptakan mulai dari tahap pemilihan produk, transaksi jual beli hingga proses penanganan keluhan pelanggan.

5. Pengalaman (User Experience)

Ketika seorang konsumen merasakan pelayanan yang baik dari suatu perusahaan, besar kemungkinan ia akan mengulangi transaksi pada waktu yang akan datang. Maka memastikan pengalaman pelanggan Anda terpuaskan menjadi faktor terbentuknya customer loyalty atau loyalitas.

6. Nilai Harga dan Kualitas

Setiap pelanggan akan melihat kualitas dan harga sebagai salah satu ukuran utama dalam menilai sebuah produk ataupun jasa. Pengurangan kualitas dari suatu produk akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen, begitu pula dengan pengabaiannya pada harga. Oleh sebab itu perlu adanya keseimbangan nilai antara kualitas dan harga yang ditawarkan.

7. Citra

Citra menunjukkan persepsi positif terhadap sebuah merek. Setiap produk maupun jasa yang memiliki citra yang baik, baik dari segi karakternya maupun reputasinya juga ikut bermain dalam membentuk bahkan mempertahankan konsumen Anda. 

8. Pelayanan

Kualitas pelayanan yang prima dan berorientasi pada hubungan baik dengan konsumen (customer oriented) akan memicu terbentuknya loyalitas atau kesetiaan pelanggan Anda.

9. Garansi

Perusahaan yang dapat menjamin sebuah produk ataupun layanan jasanya akan dapat memperkuat kepercayaan konsumen terhadap produk maupun jasa di masa mendatang.

Cara Membentuk dan Menjaga Loyalitas Pelanggan

Setelah mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, Berikutnya Anda pun bisa menyusun strategi untuk membentuk maupun menjaganya, setidaknya ada beberapa hal yang dapat dilakukan di antaranya:

1. Menunjukkan Eksistensi Bisnis

Sebelum Anda berpikir tentang bagaimana meningkatkan loyalitas konsumen, Anda harus memastikan dulu apakah orang-orang mengenal perusahaan Anda. Jika tak terlihat, bagaimana calon konsumen akan tahu bahwa produk Anda bagus? Karena itu, langkah pertama yang harus dilakukan dalam membangun loyalitas pelanggan adalah mempromosikan produk kepada pasar yang dituju. Hal ini akan menyadarkan calon konsumen sehingga mau mencoba.

2. Mendorong Pembelian Pertama

Loyalitas konsumen pasti tidak akan terbentuk tanpa pembelian pertama kali. Karena itu, tugas Anda selanjutnya adalah mendorong calon konsumen berubah menjadi konsumen. Pembelian pertama sangat penting karena dapat menciptakan kesan positif atau negatif di benak konsumen.

Jika pelanggan memiliki kesan positif terhadap produk atau jasa Anda, bukan tidak mungkin konsumen tersebut melakukan pembelian ulang yang akan merubahnya menjadi konsumen yang loyal.

3. Melakukan Evaluasi Produk atau Jasa

Untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang dijual sudah memenuhi ekspektasi konsumen, evaluasi sangat diperlukan baik dari segi pemasaran maupun kualitas produk. Jika ada ketidakpuasan dari konsumen, hal tersebut bisa dijadikan sebagai bahan perbaikan produk. Semakin baik produk atau jasa yang Anda tawarkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan Anda akan semakin senang dan menciptakan loyalitas konsumen.

Baca juga: Pemanfaatan Teknologi untuk Menganalisa Konsumen di Era Milenial

4. Berikan Kartu Keanggotaan (Membership)

Tips yang cukup ampuh bagi Anda yang ingin membuat loyalitas pelanggan adalah dengan program keanggotaan. Untuk para konsumen yang telah menjadi anggota, perlu ada layanan khusus, harga khusus, promo menarik, atau privilese lain yang tidak dimiliki non-anggota. Secara otomatis, Anda sudah menjaring konsumen loyal dengan media kartu keanggotaan ini.

5. Kejutan Personal

Membuat seorang konsumen menjadi pelanggan yang loyal bisa juga dilakukan melalui hal-hal kecil. Loyalitas konsumen juga dapat dijaga dengan rajin memberikan kejutan personal. Secara sederhana, hal ini dapat diwujudkan menjadi sebuah ucapan selamat di hari ulang tahun. 

6. Penghargaan Khusus

Mempertahankan pelanggan adalah usaha dua arah: mereka percaya pada Anda dan Anda memberikan sesuatu terhadap mereka, salah satunya penghargaan khusus. Intinya: pelanggan dan bisnis Anda harus sama-sama memberi keuntungan pada masing-masing pihak. Penghargaan dapat diatur dalam sistem poin atau cara-cara lain yang dianggap menarik.

Pastikan saja penghargaan atau hadiah yang Anda berikan tidak membebani keuangan Anda. Anda tentunya tidak ingin membuat janji yang tidak dapat dipenuhi, kan? Kalau Anda sampai gagal memenuhi janji atau hadiah yang Anda tawarkan di awal, bisa-bisa Anda malah merusak loyalitas pelanggan Anda sendiri.

7. Layanan Terbaik

Brand bukanlah hanya tentang produk atau jasa, tetapi juga layanan yang Anda berikan di luar produk Anda. Anda mungkin dapat memberikan yang terbaik bagi konsumen dari produk atau jasa Anda, tetapi jika konsumen tidak merasa puas dalam proses, maka ada kemungkinan mereka hanya akan jadi pelanggan yang datang sekali.

Jenis dan Tingkat Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005), ada empat jenis loyalitas pelanggan jika dilihat dari tingkat keterikatannya, yaitu:

1. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai jenis alasan, akan ada beberapa pelanggan yang tidak memiliki loyalitas sama sekali terhadap suatu jenis produk atau jasa tertentu. Hal ini dibuktikan dengan rendahnya tingkat pembelian ulang yang mengindikasikan nihilnya tingkat kesetiaan. Setiap perusahaan tentunya harus menghindari tipe pelanggan no loyalty sebagai target pasar, karena kelompok tersebut tidak akan menjadi pelanggan yang setia.

2. Inertia Loyalty (Loyalitas Lemah)

Pelanggan dengan loyalitas lemah memiliki tingkat keterikatan rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen jenis ini umumnya rentan untuk beralih ke produk atau jasa pesaing yang memiliki keunggulan yang jelas. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen jenis ini, perusahaan perlu meningkatkan pelayanan, fasilitas dan keramahan ketika melayani konsumen.

3. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)

Jenis loyalty ini memiliki kesetiaan yang cukup tinggi, namun tingkat pembelian ulang yang rendah. Sebagai contoh, seorang istri menyukai masakan Jepang. Namun, karena sang suami tidak menyukai masakan Jepang, maka sang istri tersebut hanya mengunjungi restoran Jepang hanya sesekali.

4. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)

Loyalitas ini terjadi jika tingkat kesetiaan pelanggan tinggi, dan aktivitas pembelian kembali juga tinggi. Semua perusahaan tentulah menginginkan konsumen dengan loyalitas jenis ini. Contoh konsumen yang memiliki loyalitas premium adalah konsumen yang merasa bangga ketika membeli suatu produk, dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Jika bisnis Anda bergerak di bidang industri keuangan dan ingin mengembangkan pelayanan yang lebih baik terhadap calon nasabah Anda, AdIns siap membantu perusahaan Anda untuk meningkatkan loyalitas nasabah Anda dan bahkan menembus pasar milenial.

Anda dapat mencoba menerapkan Servin yakni Aplikasi Kredit berbasis mobile customer yang mana calon nasabah Anda dapat mengajukan kredit dari rumah sehingga dapat meningkatkan efektifitas pelayanan. Untuk mencoba demo dari aplikasi ini, silahkan hubungi kami segera!