Berdasarkan fakta di lapangan, pelanggan setia menghabiskan 67% lebih banyak uangnya untuk sebuah perusahaan dibanding pelanggan baru. Loyal customer merupakan kunci dari pendapatan yang terus mengalir. Itulah sebabnya kenapa membuat orang datang berulang kali untuk menemukan bisnis Anda adalah faktor penting. Tapi, bagaimana cara meningkatkan loyalitas konsumen agar mereka tetap setia pada Anda?
Sebanyak 57% dari pemilik bisnis kecil mengatakan bahwa bagaimana mereka menjalin hubungan dengan pelanggan menjadi penentu loyal atau tidaknya mereka. Hubungan yang baik akan menginspirasi pelanggan untuk melakukan pembelian kedua, ketiga dan seterusnya.
Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan yang Tepat
Ada beberapa cara yang perlu Anda ketahui untuk membangun loyalitas pelanggan antara lain:
1. Jadikan Pelanggan Sebagai Prioritas
Menurut Survei Pengalaman Konsumen Aspect 2015, 76% konsumen percaya bahwa pelayanan pelanggan yang baik adalah cerminan seberapa besar mereka menghargai customer. Setiap pelanggan menilai setiap interaksi yang mereka lakukan dengan staf Anda. Baik ketika mereka sedang mengantri, melakukan pengembalian, mengeluhkan produk hingga mengajukan pertanyaan secara langsung maupun di media sosial.
Untuk itu, Anda harus punya sistem layanan pelanggan yang baik. Staf Anda harus ramah, dan dapat menyelesaikan masalah tepat waktu. Riset menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan tanggapan yang cepat, termasuk di media sosial
Baca juga: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
2. Berikan Reward pada Pelanggan Anda
Salah satu cara untuk membuat pelanggan datang kembali adalah dengan memberikan penghargaan atas kesetiaan mereka. Buat loyalty program di mana mereka bisa mendapatkan diskon, hadiah dan penawaran menarik untuk transaksi-transaksi yang mereka lakukan dengan perusahaan Anda.
3. Minta Kritik dan Saran, Kemudian Dengarkan Mereka
Kebanyakan pebisnis menganggap remeh masukan dan keluhan dari pelanggan. Padahal, ada nilai dari setiap kritik dan saran dari mereka. Setiap pengusaha harus mengeluarkan tenaga ekstra untuk menanggapi feedback atas setiap masukan dari pelanggan. Ketika mereka mengeluhkan tentang antrian yang terlalu panjang, perbaiki segera. Ketika sudah selesai, jangan lupa beritahu mereka.
Buat segala hal yang berhubungan dengan pelanggan Anda menjadi mudah. Dengan kemudahan-kemudahan ini, mereka pasti akan datang kembali. Contoh termudahnya adalah dengan menyediakan cara pembayaran yang beragam hingga layanan auto-billing.
Applebee, sebuah franchise restoran asal Amerika Serikat misalnya, memberikan kemudahan dengan menyediakan alat pembayaran di masing-masing meja. Jadi, alih-alih membiarkan mereka mengantri untuk menggesek kartu kredit, mereka bisa membayar langsung dari meja dan pulang tanpa repot.
4. Tingkatkan Kualitas Produk atau Layanan Anda
Tak dapat dipungkiri bahwa produk atau layanan yang berkualitas tinggi adalah fondasi utama dalam membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan akan merasa puas dan percaya jika produk atau layanan yang mereka terima memenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka. Meningkatkan kualitas produk atau layanan secara konsisten akan membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru.
5. Personalisasi Pengalaman Pengguna Anda
Menyesuaikan pengalaman pelanggan sesuai dengan preferensi individu mereka adalah strategi yang efektif dalam membangun loyalitas pelanggan. Memahami preferensi mereka, menyediakan rekomendasi yang relevan, dan memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu memperkuat ikatan dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Pemanfaatan Aplikasi Mobile untuk Customer Loyalitas
Berikut merupakan pemanfaatan aplikasi mobile untuk program loyalitas pelanggan.
1. Program reward yang mudah diakses
Dengan menggunakan aplikasi mobile, pemberian reward akan jauh lebih cepat dan praktis dibandingkan cara tradisional menggunakan kupon atau voucher. Sebagian besar aplikasi ritel atau e-commerce juga menawarkan pemesanan dan pembayaran mobile (e-wallet), sehingga untuk mengintegrasikan pembayaran ini dengan program loyalitas tentu saja adalah hal mudah dan menguntungkan. Dengan menggabungkan program loyalitas dengan sistem pembayaran mobile, akan menjadikan proses pembelian lebih sederhana dan praktis, sehingga dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.
Sebagai contoh di dalam aplikasi mobile pelanggan juga dapat langsung melihat status atau poin loyalitas mereka kapan saja dari program reward. Hal ini akan membuat pelanggan ingin mengumpulkan poin sebanyak mungkin untuk menukarnya dengan reward, ini juga akan membuat pelanggan terus menggunakan aplikasi tersebut untuk memeriksa pencapaian mereka. Dengan begitu, bisnis dapat menarik pelanggan dan mendorong retensi agar bisnis lebih berkembang.
2. Mengatur pengalaman pelanggan secara fleksibel
Dengan aplikasi mobile, perusahaan dapat menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan fleksibel. Perusahaan dapat memberikan penawaran yang dipersonalisasi, memberikan gift khusus pada hari ulang tahun pelanggan, dan lainnya. Selain itu, desain visual dari aplikasi mobile juga dapat diperbarui dan diatur kapan saja sesuai kebutuhan pelanggan tersebut. Misalnya dengan membuat pintasan layanan yang paling sering digunakan pada menu utama aplikasi, ini akan semakin meningkatkan pengenalan dan koneksi merek dari bisnis tersebut.
Masing-masing komponen aplikasi yang dapat disesuaikan dengan cepat ini akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik. Berinteraksi dengan pelanggan secara teratur dengan cara yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan akan membangun hubungan emosional dengan merek. Dan kita semua tahu betapa pentingnya emosi untuk mendorong keputusan pembelian.
3. Mengetahui profil dan kebiasaan pelanggan
Salah satu alasan utama bisnis harus mengintegrasikan program loyalitas mereka ke dalam aplikasi mobil adalah karena kemampuannya untuk mengumpulkan analisis pelanggan. Dengan mendorong lebih banyak pelanggan untuk menggunakan aplikasi mobile tersebut, perusahaan akan dapat melacak dan memahami pengalaman pelanggan mereka dengan lebih baik. Setelah pelanggan aktif menggunakan aplikasi mobile tersebut, perusahaan dapat mulai mengumpulkan umpan balik yang akan membantu memberikan informasi yang berharga kepada strategi pemasaran mobile.
Jadi, dengan menambahkan program loyalitas ke dalam aplikasi mobile dapat membantu memperoleh data berharga tentang pengalaman pelanggan. Menarik pelanggan dengan memberikan reward melalui aplikasi akan membantu menginformasikan roadmap bisnis dengan lebih mudah dan jelas. Pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan menggunakan aplikasi mobile dan mengumpulkan umpan balik secara konsisten akan membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan secara terus menerus.
Baca juga: Perilaku Konsumen Millennial
4. Meningkatkan customer engagement
Jelas bahwa program reward dalam aplikasi mobile dapat meningkatkan customer engagement atau keterlibatan pelanggan secara signifikan. Gamifikasi dan kepuasan instan dari mobile reward dapat mendorong pelanggan untuk kembali berkali-kali ke aplikasi bisnis tersebut.
Merek bisnis juga dapat mendorong penjualan dengan aplikasi mobile mereka dengan membangun hubungan dan membuat penawaran yang disesuaikan dan ditargetkan dengan masing-masing pelanggan. Aplikasi adalah media yang bagus untuk menyajikan konten sesuai preferensi konsumen, seperti jenis konten, media, frekuensi, waktu, dan lainnya yang mereka sukai.
5. Mendapatkan umpan balik (feedback) dari pelanggan
Dalam kegiatan pemasaran feedback merupakan salah satu alat untuk mengukur sejauh mana kemampuan sebuah layanan atau produk bekerja dengan baik serta bagaimana produk tersebut diterima oleh target pengguna dan konsumen. Feedback juga dapat membantu bisnis dalam mengembangkan produk maupun sebagai bahan evaluasi untuk tim pemasaran.
Sangat penting untuk memahami pelanggan dan memilih waktu yang tepat untuk meminta feedback ketika pelanggan menggunakan aplikasi (misalnya setelah pelanggan menyelesaikan pembelian, ketika mereka melihat halaman tertentu, saat mereka menyelesaikan level, dll.). Berikan waktu kepada pelanggan untuk merasakan dan terbiasa dengan pengalaman penggunaan aplikasi sebelum bertanya untuk pertama kalinya. Dalam meminta feedback dari pelanggan loyalitas pada waktu dan tempat yang tepat, akan menunjukkan kepada mereka bahwa perusahaan peduli dengan pendapat mereka dan memberi mereka platform agar suara mereka didengar oleh perusahaan.
Baca juga: Pentingnya Loyalitas Konsumen dan Cara Menjaganya
Bagi Anda yang bergerak di industri finansial, Ad-Ins siap membantu Anda menyediakan solusi terbaik untuk bisnis yang lebih praktis. Ad-Ins menghadirkan Aplikasi kredit – Mobile Customer untuk meningkatkan loyalitas konsumen Anda dan bersiaplah menembus pasar millenial
